4. Ä°yi Bir Dinleyici Olunuz

Geçenlerde bir briç partisine katılmıştım. Briç oynamayı sevmem. Misafirler arasında benim gibi briç oynamayan bir bayan vardı.

Bu bayan, benim görevim dolayısıyla seyahat ettiÄŸimi ve Avrupa’da beÅŸ sene kaldığımı öğrenmiÅŸ olmalı ki bana “Seyahatlerinizde gördüğünüz ilginç ÅŸeyleri anlatır mısınız?” dedi.

Kanepeye oturduk, kendisi kocasıyla birlikte Afrika’da yaptığı seyahatten yeni dönmüş olduklarını söyleyince: “Afrika mı?” dedim. “Merak ettiÄŸim yerlerden birisidir. Görmeyi çok istedim ama Cezayir’de bir gün kalmanın dışında Afrika’yı görme imkanım pek olmadı. Bana nasıl bir yer olduÄŸunu anlatır mısınız?”

Afrika’da gördüklerini bana kırkbeÅŸ dakika anlattı. Dikkat ettim ki bir daha bana seyahatlerim hakkında bir ÅŸey sormadı, neler gördüğümü anlatmamı istemedi. Onun istediÄŸi tek ÅŸey anlattıklarıyla ilgilenecek birisiydi ve bütün gördüklerini anlatabilecek, sözlerini ilgi ile dinletebileceÄŸi birisini bulduktan sonra, bütün istediÄŸi yerine gelmiÅŸ oluyordu.

Bu hayan normal bir insan değil miydi? Hayır, çünkü hepimiz böyleyiz. İlgilenecek bir dinleyici bulduğumuz zaman hepimiz dinletmeyi severiz.

Bir süre önce tanınmış bir yayıncının verdiği ziyafete katılmıştım. Bu ziyafette bir botanik uzmanıyla görüştüm. Daha önce hiç botanik uzmanıyla konuşmamış olduğum için bana birçok şey anlattı.

Söylediğim gibi bir ziyafette bulunuyorduk ve birçok davetli vardı. Ama ben bütün görgü kurallarını bir tarafa bırakarak başkalarının haklarını çiğnemiş ve botanik uzmanıyla saatlerce konuşmuştum.

Gece yarısı olduğunda oradan ayrılıyordum. Botanik uzmanı ev sahibine dönerek hakkımda çok güzel sözler söyledi. Benim her şeyi anlayabilen birisi olduğumu anlattı, sonra benim çok konuşmasını bilen birisi olduğumu ilave etti.

Halbuki ben hiçbir ÅŸey söylememiÅŸtim. Konuyu deÄŸiÅŸtiremezsem de, tek kelime bile edemezdim. Bitkiler hakkında bilgim, penguenlerin anatomisi hakkındaki bilgimden fazla deÄŸildi. Fakat karşımdakini dikkatle dinlemiÅŸtim. SöylediÄŸi sözlerle ilgilenmiÅŸtim. O da ilgi mi hissetmiÅŸ ve bundan zevk almıştı. Jack Woordford’un söylediÄŸi gibi: “Heyecanlı bir dikkatten, ilgiden zevk almayacak insan çok azdır. Bense heyecanlı dikkat ve ilgi den daha ileri giderek, samimi bir sevgi göstermiÅŸtim ve kendisini takdirle karşılamıştım.

Onun beni konuşmayı bilen bir insan saymasının sebebi bu idi. Yoksa ben, iyi bir dinleyiciden başka bir şey değildim. Ama karşımdakinin konuşmasını sağlamıştım.

Güzel bir konuÅŸmacı olmanın sırrı neydi? Charles Eliot’a göre “Bunun hiçbir sırrı yoktur. Sizinle konuÅŸan kimseye bütün dikkatinizi vermektir” der.

Bunu öğrenmek için Harward’a gitmek mi gerekir diyeceksiniz. Ama ben içinizde öyle tüccarlar tanıyorum ki iÅŸ yerlerini en iyi ÅŸekilde dizayn ederler, ama söz dinlemeyi bilmeyen işçiler kullanırlar. Ve müşteriyi bir ÅŸey almadan gitmeye mecbur ederler.

Buna örnek olarak derslerimize katılan Wootton’un başından geçen ÅŸu olayı anlatalım. Wootton, New York’ta bir elbise almıştı. Fakat elbiseden memnun kalmamıştı. Ceketinin boyası gömleÄŸin yakasını kirletiyordu. Elbiseyi maÄŸazaya götürmüş ve tezgahtara olayı anlatmış, ama tezgahtar onu dinlememiÅŸti. Kendisinin olayı abarttığını söylemiÅŸ, bunun gibi binlerce elbise sattıklarını, fakat kimsenin ÅŸikayet etmediÄŸini anlatmıştı. Yani ona yalancı demek istemiÅŸti, daha o sözünü bitirmeden baÅŸka bir tezgahtar söze karışmış:

“Zaten koyu renkli elbiseler ilk önce boyalarını çıkarırlar, bunu engelleyemezsiniz. Ucuz elbiselerin hepsi böyledir” demiÅŸti.

Wootton olayın devamını şöyle anlattı:

“Çok sinirlenmiÅŸtim. Birinci memur beni yalancılıkla suçladı. Ä°kincisi benim adi mal alan birisi olduÄŸumu yüzüme vurmuÅŸtu. Elbiseleri yüzlerine atıp gitmek üzere idim. Tam bu sırada tezgahtarların ÅŸefi göründü. Ä°ÅŸini bilen birisiydi. Beni sonuna kadar itiraz etmeden dinledi ve tezgahtarlar itiraz etmeye baÅŸlayınca benim haklı olduÄŸumu söyleyerek müşteriyi memnun etmeyen bir ÅŸeyin satılmaması gerektiÄŸini anlattı. Sonra bana dönerek ne istediÄŸimi sordu. Sinirim tamamıyla geçtiÄŸi için: “Boyanın bu ÅŸekilde yakama çıkmasının devamlı olup olmayacağını sordum.”

O da elbiseyi bir hafta daha kullanmamı aynı şey devam ederse elbiseyi değiştireceğini söyledi ve beni üzdüklerinden dolayı özür dilediklerini söyledi.

“Elbiseyi bir hafta daha kullandım ve boyanın yakamı kirletmediÄŸini gördüm. MaÄŸazaya karşı güvenim tazelenmiÅŸti.”

Mağazadaki şef, işini biliyordu. Tezgahtarlar bu şekilde devam ederlerse terfi edemeyecekler, belki de zamanla işten bile atılacaklardı.

New York telefon şirketi birkaç yıl önce, çok kötü bir müşteriyle karşılaştı. Bu adam sekreterlere bağırıyor, küfrediyor, hesaplara itiraz ediyordu. Bunların yalan yanlış tutulduğunu iddia ediyor, gazetelere mektuplar yazıyor ve telefon şirketi aleyhine durmadan davalar açıyordu.

Bir gün şirket memurlarından birisini bu adamla konuşması için görevlendirdi.

Müşteri memura ağzına geleni söylemiş ve memur müşterinin her sözüne hak vererek dinlemişti.

Memur olayı şu şekilde anlatıyor:

“Bu müşteriyle dört defa karşılaÅŸtım ve kendisini dört defa dinledim. Kendisi bu sırada “Telefon Abonelerini Koruma DerneÄŸi” adında bir vakıf kurma düşüncesindeydi. Bu vakfa beni de üye yapmıştı ve hâlâ bu vakfın tek âzası da benim!…

Çünkü ben onun konuÅŸmalarını dinliyordum. Ve onunla aynı fikirde olduÄŸumu belirtiyordum. Daha önce, telefon ÅŸirketinden hiç kimse onu dinlememiÅŸ ve onunla dost olmamıştı. Kendisiyle ilk görüştüğümde esas meseleyle ilgili hiç konuÅŸmamıştık. Ä°kinci, üçüncü konuÅŸmalarımızda bile bu meseleyi konuÅŸmamıştık, ancak dördüncü konuÅŸmamızda konuÅŸabilmiÅŸtik. Müşteri bütün hesaplarını ödemiÅŸ ve ilk defa zamanında bütün ÅŸikâyetlerini geri almıştı.”

Şüphesiz bu insan da kendisini bir davanın mücahidi sayıyor ve halkın haklarını müdafaa ettiğini zannediyordu. Gerçekte bütün istediği kendisini önemli birisi olarak göstermekti. Bunu da bağırıp çağırmakla anlatmak istemişti. Şirket memurlarından birisinin kendisine hak vermesiyle bu hissi tatmin olmuş, bütün şikayetlerinden vazgeçmişti.

Yıllar önce bir sabah, bir yün ÅŸirketinin müdürü olan Dertmer’in yazıhanesine sinirli bir müşteri girmiÅŸ ve konuÅŸmaya baÅŸlamıştı. Detmer olayı ÅŸu ÅŸekilde anlatıyor:

“Müşteri bize 15 dolar borçluydu. Ama bu borcu kabul etmiyordu. Muhasebe bölümü ise borçluya devamlı mektup yazıyordu. Müşteri çok sinirlenmiÅŸti, Åžikago’ya kadar gelerek daireme girmiÅŸ, 15 doları vermeyeceÄŸini ve bir daha maÄŸazadan alış veriÅŸ etmeyeceÄŸini söylemiÅŸti.

Onu dikkatle dinledim. Bazı ÅŸeylere müdahale etmek istiyordum. Ama bunun fayda saÄŸlamayacağını çınladım. Müşteri içini döktü ve siniri yatıştı. Dedim ki: Öncelikle Åžikago’ya kadar gelip bunları bana doÄŸrudan doÄŸruya anlattığınız için teÅŸekkür ederim. Siz bu ÅŸekilde davranarak bana çok büyük bir iyilik yapmış oldunuz. Çünkü muhasebemiz size mektup yazmaya devam etseydi maÄŸazamız sizin gibi bir müşteriden mahrum kalacak, belki de aynı hatayı baÅŸkalarına karşı da tekrarlayacaklar ve bu yüzden baÅŸka müşterilerimizi de kaybedecektik.

“Onun hiç beklemediÄŸi tarzda sözlerdi bunlar. Hatta ÅŸaşırmıştı bile, onbeÅŸ dolarlık hesabı sileceÄŸimizi, çünkü kendisini dikkatli birisi olarak kabul ettiÄŸimizi, memurlarımızın binlerce hesapla meÅŸgul olduklarını, bu yüzden hata yapabileceklerini söyledim.

Sonunda müşterinin hislerini çok iyi anladığımı söyledim. Onun yerinde ben olsaydım aynı şekilde hareket edeceğimi de ilave ettim ve öğle yemeğim beraber yemeyi teklif ettim. O da istemeyerek kabul etti. Yemekten sonra mağazaya birlikte döndük. Büyük bir sipariş verdi ve gönül rahatlığıyla geri döndü. Çünkü bize karşı insaflı davranmak ihtiyacını hissetmişti. Kendi dairesine döndükten sonra hesapları bir kere daha gözden geçirerek yanlışını bulmuş ve 15 doları da göndermiş, hatta çocuğunun ismini Detmer koymuştu.

Ä°yi konuÅŸan bir insan olarak tanınmayı istiyorsanız, önce dinlemeyi öğreniniz. Northam Lee’in söylediÄŸi gibi “ilgi uyandırmak mı istiyorsunuz, ilgilenmeyi biliniz.” Karşınızdakinin seve seve cevap vereceÄŸi sorular sorunuz ve onu kendisinden bahsetmeye teÅŸvik ediniz.

Herkesin sizi sevmesini istiyorsanız dördüncü kural şudur:

Karşınızdakini dinlemeyi bilin ve ona kendisinden bahsetme fırsatını verin!

Dale Carnegie